| 单位名称 | 桐乡市12345政务热线服务中心 | 法定代表人 | 诸建华 |
| 住所 | 浙江省桐乡市梧桐街道庆丰南路2号桐乡市社会治理综合指挥服务中心二楼 |
| 开办资金（万元） | 5.00 | 经费来源 | 财政全额补助 |
| 年初数（万元） | 5 | 期末数（万元） | 5 |
| 宗旨和业务范围 | 承担12345政务服务热线的受理交办、协调办理、督办评价等日常运行工作。汇集、分析、研判政务服务热线平台数据信息和热点事项。对承办部门(单位)办理结果进行抽查和定期通报，向社会公开诉求类事项办理结果。开展回访核实和满意度调查。负责热线系统的数据交换、技术开发、运行维护及政务知识库更新维护工作。完善热线接听、办理流程标准化等工作。组织开展相关业务培训 |
| 统一社会信用代码 | 12330483MB0T32914K | 举办单位 | 中共桐乡市委桐乡市人民政府信访局 |
| 开展业务情况 |
| 一、基本情况 | 桐乡市12345政务热线服务中心原为成立于2002年的桐乡市12345市长电话受理中心，于2016年按全省统一工作要求，整合了25条非紧急类政务热线后成立，现为中共桐乡市委桐乡市人民政府信访局下属公益一类股级事业单位。截止2024年底，共有从业人员29人。现将2024年度工作情况公示如下: |
| 二、开展的主要工作及取得主要效益 | (一)基础业务1.2024年度，12345政务热线共接听来电159261件次（其中咨询类112991件次，咨询类直接答复率为99.94%）；其中直接答复（含三方通话）116241件次，直接答复率72.99%，通过省统一平台转交办43020件次，交办率27.01%。省统一平台上级流转电话共40769件，转交办6637件。2.编制桐乡市12345政务热线周报53期，编制桐乡市12345政务热线每月办理情况12期。及时总结和点评本周、本月发生热点难点问题以及各承办单位在来电办理中存在的问题，为提升政务热线的工作水平和群众满意度打下良好的基础。3.配合编制《每日信访动态》和《每日动态办理情况回复》，将热点难点问题及时提供给市领导参阅，有力推动了来电问题“事要解决”。（二）能力建设1.进一步加强与110报警服务台、基层智治综合应用平台的互联互通，实现“民声一键办”。2.完成政务热线智能化系统升级，成功上线智能语音客服，此项智能语音导航提供全天候问答服务，内容涵盖公积金、养老保险和医疗保险三大类问题。3.加强转办件把关。选优配强业务骨干担任话务组长，负责省统一平台流转件的流转处理，严把质量关。(三)队伍建设1.注重引导劳务派遣公司加强人员管理。及时发现问题，并提出解决问题的方案。及时联系协调劳务派遣公司，引用企业管理模式切实加强人员日常管理，规范考勤、请销假等制度建设。2.加强业务指导和培训。在抓好基础知识培训的同时，利用工作中出现的问题和案例，及时剖析原因，提出解决办法。平时工作群讲、碰到问题个别谈、结合例会进行针对性讲课。3.坚持每月召开一次例会。对近阶段工作进行梳理总结，做出成绩的及时表扬，发现问题进行规范。4.组织业务能力测试和技能比赛。2024年度，组织人员参与省市信访业务比武，一名话务员凭借专业的工作素养、丰富的业务知识，荣获“个人银奖”，被评为浙江省“十佳巾帼话务员”，有力的带动了全体人员的工作积极性。 |
| 三、存在的主要问题 | 1.热线受理人员业务能力参差不齐，尚需进一步提高。2.业务受理系统接听辅助功能智能化水平不高，一定程度上影响了群众的来电体验感。3.接通率常年保持在92%左右，嘉兴范围内最低。4.受理事项办理质量有待进一步提升。 |
| 四、下一步打算 | 为有效提高接听率、提升服务水平，真正达到民有所呼，我有所应的要求,拟开展以下工作：1.进一步优化受理系统，提升业务的承载能力及体验感，为群众提供更加便利优质的服务。2.强化队伍建设。拟进一步优化接线流程，通过加强业务培训、“以师带徒”方式，提高接线员业务能力，提升接线效率。完善接线员绩效考核办法，加大激励奖惩力度。3.强化督导抓落实。进一步加强与各事权单位的沟通和对接，以信访考核为导向，从办结率和满意度两个方面着手，提升为民服务水平。 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2024年01月30日，完成事业单位法人证书换领。 |
| 相关资质认可 | 无 |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 无 |
| 接受捐赠以及使用情况 | 无 |
